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Le guide de la gestion des clients difficiles

Lorsque vous offrez un service à la clientèle, la gestion des clients est l’un des aspects les plus difficiles de votre travail. Que vous travailliez dans le secteur de la restauration, de l’habillement ou de l’hôtellerie, vous rencontrerez tôt ou tard un client en colère, irritable ou difficile à gérer. Ne vous inquiétez pas ; il existe des méthodes éprouvées pour calmer la situation d’une manière qui soit bénéfique pour vous, votre entreprise et, surtout, le client. Cela vous aidera à trouver un terrain d’entente avec votre client, à maintenir votre position ferme et à faire honneur au cliché selon lequel « le client est roi ».

  • Apprenez à écouter. Même s’ils n’attendent pas la perfection, les clients difficiles veulent néanmoins savoir que vous prenez leurs problèmes au sérieux. Soyez très attentif et écoutez patiemment le client vous décrire son problème. Regardez-le bien et vous ne vous sentez pas coupable d’être malhonnête. Ne faites pas l’autruche lorsqu’un client soulève un point légitime.
  • Faites preuve d’un peu de compassion envers le client. La plupart des expériences frustrantes du service clientèle persistent parce que le client a l’impression que vous n’avez pas pris la peine d’essayer de comprendre ses problèmes. Vous pouvez donner le ton de toute la rencontre et prouver au client que vous êtes de son côté afin de résoudre son problème en exprimant de l’empathie.
  • Dites-lui :  » Je comprends parfaitement ; je suis désolé pour le désagrément.  » Trouvez une réponse collective  » Utiliser le mot  » nous  » montre que vous et votre interlocuteur travaillez ensemble pour trouver une solution.

Les plaintes répétées d’un client doivent être accueillies avec plus de sympathie. Vous pouvez lui dire quelque chose comme : « Cela semble vraiment frustrant » ou « Si j’étais à votre place, je ressentirais la même chose que vous. »

N’oubliez pas que faire preuve de compassion n’implique pas de donner au client tout ce qu’il demande. Ce n’est pas l’entreprise contre le client, mais plutôt vous et le client contre l’entreprise.

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L’un des meilleurs moyens de rester vigilant au travail

Que vous ayez fait la fête toute la nuit, que vous vous soyez occupé d’un nouveau-né ou que vous ayez travaillé toute la nuit sur un projet, vous êtes probablement au travail en ce moment et vous avez connu la difficulté de rester éveillé. Si vous parvenez à passer la journée sans que votre patron ne vous surprenne les yeux fermés, vous serez récompensé par un temps de sommeil supplémentaire.

Écoutez de la musique. Écoutez de la musique entraînante pour vous donner un coup de fouet. En d’autres termes, la musique suscite en nous des réactions émotionnelles et nous aide à activer un grand nombre de régions du cerveau.

Écoutez de la musique entraînante pour vous remonter le moral. Chantez et dansez ensemble si vous le pouvez, même si vous ne faites que hocher la tête ou froncer les sourcils. Si vous avez besoin de rester éveillé pour une réunion importante, une musique grinçante ou forte peut être plus efficace qu’une musique apaisante. Accordez une pause à vos collègues de travail et n’oubliez pas d’apporter les écouteurs.

Nous vous recommandons de baisser le volume plutôt que de l’augmenter. On croit souvent à tort que se frapper la tête contre un mur peut vous aider à rester éveillé. En fait, le volume doit être baissé à un niveau très bas pour un effet maximal. Pour distinguer les instruments, les voix et les percussions, vous devez faire l’effort d’écouter attentivement. Si vous avez du mal à entendre les paroles, c’est un bon indicateur que votre cerveau est activement engagé dans une réflexion.

Considérez que le travail que vous faites est intéressant. Vous pouvez améliorer votre concentration et votre agilité mentale en accordant une attention particulière à chaque tâche à accomplir. Concentrez-vous sur ce qui se passe dans la pièce et sur les actions que vous effectuez.

Mettez-vous en face d’une lumière vive. La lumière naturelle du jour est préférable. L’horloge interne de votre corps (son rythme circadien) est contrôlée par le temps que vous passez au soleil. Cela signifie que vous pouvez faire croire à votre corps qu’il a besoin d’être réveillé même s’il est fatigué.

Vous vous sentirez plus éveillé si vous faites une courte promenade (même par temps nuageux) ou si vous regardez par la fenêtre pendant une minute entière.

Vous devriez « passer du temps » avec les lumières artificielles. Même si vous vous trouvez dans un endroit où toute la lumière est artificielle, plus elle est vive, mieux c’est. Si l’éclairage de votre bureau n’est pas suffisant, envisagez de vous procurer de nouveaux luminaires ou d’en installer d’autres.